David Risher a jeho riskantný prechod od Microsoftu k Amazonu: Od „najhlúpejšieho rozhodnutia“ k záchrane Lyftu
Ešte predtým, ako bol David Risher poverený úlohou vytvoriť „príbeh o návrate“ pre spoločnosť Lyft, ktorá prevádzkuje zdieľané jazdy, urobil kariérny krok, ktorý bol taký odvážny, že vyvolal priamu a ostrou intervenciu od spoluzakladateľa Microsoftu, Billa Gatesa. V nedávnom vystúpení v podcaste Leadership Next, Risher zdieľal moment, keď mu Gates povedal, že robí „najhlúpejšie rozhodnutie, aké kedy počul, že niekto urobil.“
Písal sa rok 1996 a Risher si užíval úspešnú kariéru v spoločnosti Microsoft počas rozmachu Windows. V skutočnosti Risher poznamenal, že s manželkou práve oslávili 30. výročie svadby, pričom sa spoznali „prvý deň“ v Microsofte. Povedal, že to bolo pre neho veľmi formatívne obdobie a pre jeho kariéru vo veľmi konkurenčnej spoločnosti.
Bol však v rokovaniach s mužom menom Jeff Bezos, ktorý prevádzkoval úplne nový startup s názvom Amazon. Keď sa Risher rozhodol opustiť technologického giganta a pripojiť sa k začínajúcemu online predajcovi, samotný Gates mu poslal e-mail a zavolal si ho do kancelárie. „Povedal: ‚Počkaj chvíľu. Chceš mi povedať, že opúšťaš túto spoločnosť kvôli nejakému malému internetovému kníhkupectvu, o ktorom nikto nikdy nepočul… to musí byť najhlúpejšie rozhodnutie, aké kedy počul, že niekto urobil,“ spomínal Risher.
Aj keď Risher pripustil, že tento krok nebol „úplne racionálny“, povedal, že ho priťahovala táto príležitosť. Prvýkrát sa s Bezosom spojil o rok skôr, keď zakladateľ Amazonu robil referenčnú previerku. To, čo nakoniec presvedčilo Rishera, aby sa odvážil, bolo Bezosovo intenzívne zameranie na zákazníka. „Bol veľmi posadnutý zákazníkom,“ povedal Risher a poznamenal Bezosovu logiku, že na internete je „každý jedno kliknutie od niekoho iného, takže musíte vytvoriť skvelú zákaznícku skúsenosť.“ V skutočnosti Bezosov štýl riadenia zdôrazňoval zamestnancom Amazonu, že by mali pristupovať ku každému dňu z myslenia „prvého dňa“.
Bezos tiež načrtol presvedčivo ambicióznu víziu: premeniť vtedajší podnik v hodnote 15,6 milióna dolárov na spoločnosť s hodnotou jednej miliardy dolárov do roku 2000. Rishera, vášnivého čitateľa, uchvátila príležitosť vybudovať niečo nové v „bláznivom prieniku technológie a kultúry.“ Do Amazonu nastúpil ako jeho 37. zamestnanec s úlohou pomôcť vybudovať „všetko obchod“ pridaním kategórií hudby, videa a hračiek. Spoločnosť dosiahla svoj miliardový cieľ o rok skôr, v roku 1999. Tento krok sa tak oplatil, že „Ďakovný“ list od Bezosa Risherovi, datovaný februárom 2002, zostáva dodnes na webovej stránke spoločnosti Amazon.
Jeden z najväčších návratov
Teraz, ako generálny riaditeľ spoločnosti Lyft, Risher uplatňuje tú istú základnú zásadu posadnutosti zákazníkom na konštrukciu toho, o čom dúfa, že bude „jeden z najväčších príbehov o návrate na svete.“ Povedal, že keď sa ujal funkcie v roku 2023, spoločnosť sa „trochu stratila“, pretože strácala podiel na trhu a nebola zisková. (Akcie spoločnosti Lyft klesli za posledných päť rokov približne o 20%, ale od začiatku roka vzrástli o 60%.) Risherovou stratégiou bol návrat k základom: pochopiť, čo zákazníci skutočne chcú.
Na dosiahnutie tohto cieľa, slávne pracuje „v utajení“ ako vodič spoločnosti Lyft v Napa Valley a San Franciscu, aby sa z prvej ruky dozvedel o skúsenostiach cestujúcich a vodičov. Rozhovor s cestujúcim, ktorý bol vystresovaný variabilným cenotvorbou, priamo viedol k vytvoreniu funkcie „Price Lock“ spoločnosti Lyft. Trvá na tom, aby na vodičov hľadel tiež ako na zákazníkov, čo viedlo k 70% záruke zárobku – zabezpečujúcej, že vodiči vždy dostanú aspoň 70% z toho, čo cestujúci zaplatia, čo spoločnosti Lyft dalo 19-bodovú výhodu v preferenciách vodičov oproti konkurentom.
Toto posadnuté zameranie na zlepšovanie služieb je súčasťou Risherovho boja proti tomu, čo nazýva „znefunkčnenie“, požičiavajúc si výraz od Coryho Doctorowa, ktorý bol vyhlásený za „slovo roka“ austrálskym slovníkom a Americkou dialektologickou spoločnosťou, pretože vystihuje rozsiahlu frustráciu z technológií. Risher to opísal ako gravitačnú silu, ktorá časom zhoršuje služby v dôsledku zisku a tlaku investorov. Rozdelením problémov na jednotlivé časti, jeho tím drasticky zlepšil používateľskú skúsenosť, čím znížil mieru zrušení zo strany vodičov z „super otravných“ 15% na menej ako 5%.
Od prijatia ostrého varovania od technologického titana až po získanie trvalého poďakovania od iného, Risherovu nekonvenčnú kariéru definovalo prijímanie ambicióznych výziev. Teraz vsádza na to, že tá istá filozofia „zákazník na prvom mieste“, ktorá premenila malé online kníhkupectvo na globálne impérium, môže viesť ďalšiu kapitolu rastu spoločnosti Lyft.
Nick Lichtenberg
